DNIT inicia evaluación de calidad de sus servicios para fortalecer la transparencia y la atención al ciudadano

La Dirección Nacional de Ingresos Tributarios (DNIT) ha dado inicio oficial al proceso de evaluación de calidad de sus servicios, en el marco de su Sistema Integrado de Gestión y en línea con su compromiso permanente con la modernización institucional y la transparencia.

El mecanismo elegido es la Encuesta de Satisfacción del Usuario Interno y Externo, implementada bajo el Contrato N.º 04/2025. Esta iniciativa constituye una herramienta clave para medir el nivel de satisfacción de los contribuyentes y del personal interno, con el objetivo de detectar oportunidades de mejora que fortalezcan la eficiencia del organismo.

Objetivo de la evaluación

El propósito de la encuesta es obtener información cuantitativa y cualitativa sobre las percepciones, expectativas y experiencias de los usuarios. De esta manera, la DNIT busca identificar:

• Brechas en los servicios brindados.

• Áreas con necesidad de atención prioritaria.

• Oportunidades de innovación y mejora.

Los resultados serán utilizados para diseñar estrategias concretas orientadas a optimizar los procesos y garantizar que la atención brindada esté alineada con los principios de eficiencia, transparencia y orientación al usuario.

Ejecución y metodología

La recolección de datos está a cargo de la empresa ICA Consultoría Estratégica, que se encargará de realizar entrevistas telefónicas mediante encuestadores debidamente identificados.

La DNIT aseguró que el proceso se desarrollará bajo los más altos estándares éticos y metodológicos, garantizando la confidencialidad de las respuestas y el anonimato de los participantes. Asimismo, aclaró que los datos recogidos tendrán un uso exclusivamente estadístico, por lo que no podrán ser utilizados como evidencia en procesos administrativos, judiciales o laborales.

Un proceso centrado en el ciudadano

La DNIT hizo un llamado a todos los usuarios internos, externos y partes interesadas para que participen activamente en la encuesta, resaltando que esta retroalimentación es fundamental para la construcción de una gestión pública moderna, eficiente y centrada en las necesidades del ciudadano.

La Coordinación de Desarrollo Institucional de la Dirección General de Normalización, Modernización e Innovación de la Gerencia Ejecutiva es la encargada de organizar y supervisar todo el proceso, asegurando la integridad de los resultados.

Compromiso con la modernización

Este tipo de iniciativas se enmarca dentro de la estrategia de la DNIT de promover una gestión más cercana al contribuyente y más confiable para la ciudadanía en general. El énfasis en la participación activa de los usuarios refleja una tendencia hacia la gobernanza abierta, en la que las decisiones institucionales se toman sobre la base de evidencias objetivas y no únicamente en supuestos o diagnósticos internos.

Además, la evaluación permitirá fortalecer la calidad de la atención tributaria y aduanera, dos ejes centrales de la misión institucional de la DNIT, que busca asegurar un sistema de ingresos más transparente, competitivo y justo para todos los sectores de la economía paraguaya.

Una gestión pública en evolución

Con este proceso de evaluación, la DNIT demuestra que la calidad en la prestación de servicios públicos no es un objetivo estático, sino un camino de mejora continua. El involucramiento ciudadano se convierte en la pieza clave para garantizar que la institución responda de manera ágil y efectiva a los nuevos desafíos que enfrenta el país en materia de recaudación, formalización y modernización tributaria.

La expectativa es que los resultados de esta encuesta se traduzcan en acciones concretas de mejora, reforzando la confianza de los contribuyentes y consolidando la imagen de la DNIT como una institución innovadora y comprometida con la excelencia en la gestión pública.

Agradecimiento final:
Agradecemos a DNIT por la idea inicial que inspiró el desarrollo de este material.